민원 전화 전수녹음 도입률 100%에 가까운 결과

중앙행정기관과 지방자치단체를 중심으로 진행된 ‘전화민원의 전수녹음’ 도입이 평균 100%에 가까운 결과를 보였습니다. 행정안전부가 발표한 조사 결과에 따르면, 민원 처리와 관련된 법적 보호 조치가 활발히 이행되고 있습니다. 이번 조사 결과는 행정 안전망의 강화와 민원 담당 공무원의 보호를 위한 기초자료가 될 것입니다.

전화민원 전수녹음 도입률 동향

전화민원 전수녹음 도입률은 중앙부처에서 99.47%, 지방자치단체에서 98.09%, 교육청에서 100%로 나타났으며, 이로 인해 평균 99.18%의 높은 도입률을 기록했습니다. 이는 대부분의 기관들이 자동 또는 수동 방식으로 전수녹음을 시행할 수 있는 시스템을 갖추게 되었음을 의미합니다.

특히, 민원처리법 시행령 개정 이후 법적 근거 마련이 이루어짐에 따라, 전수녹음 도입률이 높아진 것으로 분석됩니다. 이러한 제도적 변화는 민원 담당 공무원의 권익 보호를 강화하고, 폭언 및 근무 방해로부터 안전한 환경을 조성하는 데 기여하고 있습니다.

행정안전부는 이러한 성과를 바탕으로 민원담당 공무원에 대한 보호를 더욱 강화할 계획입니다. 전수녹음 시스템이 정착되도록 추가적인 안내 및 지원을 실시하고, 자동 녹음 비율을 높여 민원전화 대응 시 발생할 수 있는 문제를 예방하는 조치를 계속 추진할 예정입니다.

민원 권장시간 설정 현황

또한, 행정안전부는 반복적 민원으로 인한 업무 과부하를 줄이고 신속한 행정 서비스를 제공하기 위해 ‘민원 권장시간 설정’을 새롭게 도입하였습니다. 조사 결과, 평균 민원 권장시간은 1건당 20.66분으로 집계되었으며, 특히 일부 기관에서는 전화와 면담의 특성에 따라 별도의 권장시간을 마련하기도 하였습니다.

이와 함께 중앙행정기관의 권장시간 근거 마련 이행률은 20%, 지방자치단체는 30.29%, 교육청에서는 76%가 달성되었습니다. 이는 기관별 여건과 특성에 따라 민원 권장시간에 대한 근거를 명확히 설정할 수 있도록 독려하는 정책의 일환으로 볼 수 있습니다.

향후 행안부는 민원 권장시간을 명확히 설정할 수 있도록 모든 기관에 보다 더 실질적인 지원을 할 계획입니다. 이러한 조치는 민원의 효율성과 민원 담당 공무원의 업무 만족도를 높이는 데 긍정적인 영향을 미칠 것으로 기대됩니다.

출입제한 및 안전교육 조치 이행 상황

폭언 및 폭행에 대한 출입제한 및 퇴거 조치와 관련하여 여전히 개선해야 할 여지가 존재하는 것으로 나타났습니다. 조사에 따르면 담당자 안전교육 실시율은 평균 49.35%에 그쳤으며, 퇴거가 가능하다는 안내문 등을 통한 고지율은 평균 70.24%로 나타났습니다.

그러나 서울시 영등포구와 용산구, 성북구를 비롯한 몇몇 지방자치단체에서는 이와 같은 조치를 실제로 이행하여 폭언과 폭행을 예방하는 사례도 있었습니다. 이러한 결과는 향후 민원 담당 공무원의 안전을 더욱 보장할 수 있는 기반을 마련할 수 있습니다.

행정안전부는 현재 여러 기관에서 공무원을 보호하기 위한 책임보험 등 이중 보호체계를 강화하고 있으며, 경찰 및 관계기관과 협력을 통해 더욱 효과적인 보호 조치를 도입하기 위해 지속적인 노력을 하겠다고 밝혔습니다.

이번 민원 처리에 관련된 전수녹음 및 권장시간 설정 조치의 도입은 민원 담당 공무원의 보호를 강화하는 데 필수적입니다. 향후에도 지속적인 제도 개선이 필요하며, 각 기관이 실제로 이러한 조치들을 이행하여 민원 문화의 변화를 선도해 나가야 할 것입니다.

행정안전부는 향후 민원 서비스 종합 평가에 이러한 조치의 이행 상황을 반영하여 효과적인 개선 방안을 모색할 계획입니다. 이를 통해 민원 담당 공무원이 폭언과 폭행으로부터 안전하게 업무를 수행할 수 있는 환경을 조성하기 위한 노력을 지속할 것입니다.